Kundtjänst - När du tittar tillbaka på din egen upplevelse är det troligt att det bara kommer att finnas några få gånger när du verkligen kastades över av kundtjänst som gjorde att du kändes som om du är en speciell kund och inte bara en annan biljett .

De flesta företag, även de mer etablerade, tenderar att förbise kundservice, vilket ofta är det som gör eller bryter ett företag. Det är också relevant att kundtjänster är spridda över alla avdelningar i organisationen.

Låt oss ta reda på varför kundservice är mycket viktig för alla delar som ingår i ditt företag.

Bra vs bra kundsupport

Det behöver inte nämnas att människor älskar bra kundsupport. Många organisationer nöjer sig fortfarande med en "bra" tjänst snarare än att trampa den extra milen för att hålla kunderna nöjda.

Den viktigaste skillnaden mellan "bra" och "bra" kundservice är att i det senare fallet gör du bara det minsta för att hålla kunden nöjd. Men i det första fallet håller du inte bara på att vara nöjda, utan köper mycket mer än för att behålla deras lojalitet.

En bra kundsupport sätter inte bara ett leende på dina kunders läppar, utan hjälper också till att förstå dem, definiera din organisation, och viktigast av allt, påverka din slutlinje.

Vita husets kontor för konsumentfrågor fann att lojala kunder vanligtvis är värda tio gånger sitt första köp. Dessutom är det 6-7 gånger dyrare än att skaffa en ny kund än att behålla den nuvarande.

Nöja dig aldrig för gott i kundservice. Försök att överträffa deras förväntningar. Och om du vill stjäla en mil över dina konkurrenter, stöd ut dem.

Kundtjänst är inte bara en avdelning

Sluta se på kundsupport som en enda avdelning inom ditt företag. Detta bör vara det första steget om du vill att dina kunder ska återvända.

Varje person i din personal bör vid någon tidpunkt vara involverad i ditt kundsupportsystem. Oavsett om det är kvalitetskontrollschefen som kontrollerar och kontrollerar tillverkningsprocessen, eller logistikavdelningen som säkerställer att varor når detaljhandelspunkter i tid, eller receptionisten som svarar på telefonsamtal och e-post, är flera personer involverade i sin egen kapacitet att låna ut kunder Stöd.

Bra kundservice kan stärka alla avdelningar i ditt företag och också bidra till att uppnå sina respektive mål. Programvaruföretaget Wufoo använder en teknik som kallas support driven utveckling (SDD), där företagets ingenjörer hjälper till med kundsupportbiljetter i några timmar varannan vecka.

Det hjälper team att arbeta med lämpliga saker och fokuserar också på att lösa problem som kunder står inför.

Kunskap från kundtjänst hjälper också säljteamet att nå sina mål. Förutom att hålla de nuvarande kunderna lojala, inspirerar bra kundsupport jungeltelegrafen. Därför växer företag med nöjda kunder vanligtvis snabbt och exponentiellt.

Få kundtjänst att arbeta i hela ditt företag

Det finns många sätt på vilka du kan få kundsupport till alla avdelningar i ditt företag. I vissa organisationer betyder det att alla anställda i teamet - oavsett deras jobbroller - hoppar in för att hjälpa till med kundsupport. I många andra organisationer är alla som har kundtjänst bara ett sätt att arbeta igenom biljetter, tills den når tipppunkten, då den sedan får en fullständig roll. Det blir ofta en del av företagskulturen för många.

Webbaserat projektföretagsprogram, Basecamp, tog in sina anställda för att hjälpa till med kundservicebiljetter på grund av den ökande efterfrågan. Men de upptäckte snart större fördelar än att bara få biljetterna snabbt besvarade. ”Att sätta formgivare och programmerare och alla andra i direktkontakt med kunder handlar inte om att släcka bränder; det handlar om brandsäkerhet. Det handlar om att ha de typer av samtal som leder till bättre produkter i första hand, säger Emily Triplett Lentz, författare och märkekonsult. Ett typiskt företag hör vanligtvis från 5% av sina olyckliga kunder. Ett sådant proaktivt stöd kan vara ett bra verktyg för att inte bara lösa problem även innan de växer upp, utan också för att behålla kundlojalitet.

Varför kundsupport är viktigt?

  • Många företag anser kundtillfredsställelse som en marknadsföringssjargong som mäter hur ett företags produkter och tjänster kan möta eller överträffa kundernas förväntningar.
  • Kundnöjdhet är viktig eftersom det ger företagare och marknadsförare metris för att hantera och förbättra verksamheten.
  • I en nyligen genomförd undersökning av cirka 300 ledande marknadschefer sa mer än 70% att de tyckte att kundnöjdhet var en användbar metrisk för att övervaka och hantera sin verksamhet.

Här är några skäl till varför kundsupport är viktigt i affärer idag.

  1. Indikator för återköp av kunder och lojalitet

Kundnöjdhet är den bästa indikatorn för sannolikheten för en köpare att köpa din produkt eller tjänst i framtiden. Du kan be dina kunder att betygsätta servicetillfredsställelsen på en skala från 10. Det är ett trevligt sätt att kontrollera om de kommer att vara upprepade kunder. Även om de inte gör det betyder en högre betyg att de kommer att förespråka produkten.

Kunder som betygsätter dig sju eller högre kan betraktas som nöjda. Du kan säkert förvänta dig att de kommer tillbaka och använder dina produkter och tjänster igen. Men kunder som betygsätter nio eller 10 är dina förespråkare som du kan utnyttja för att bli ditt företags evangelister.

En poäng på sex eller lägre är varningstecknen för kundnöjdhet och risker för att de lämnar dem. Kunderna kan läggas på en bevakningslista och följas upp. Detta kommer att avgöra varför nöjdhetsnivån är låg.

Det är därför att mäta kundlojalitet och återköp är en av de viktigaste affärsmetrikerna.

  1. En punkt på differentiering

Tillfredsställelse ses som en viktig differentierare på en enormt grovmarknad där företag tävlar om att ta tag i kunderna. Företag som lyckas under en sådan miljö är de som gör kundstöd till ett kärnelement i sin affärsstrategi.

Ta två företag som erbjuder en liknande produkt eller tjänst. Hur väljer du en av dem? Om någon har rekommenderat dig en av de två, kommer det att svänga din åsikt? Kanske. Men hur kom rekommendationen fram? Det stöds sannolikt av en bra kundserviceupplevelse. Företag som erbjuder enastående kundsupport, skapar en miljö där det finns gott om kundförespråkare och nöjdhetsnivåerna är höga. Detta är hur kundnöjdheten kan gå hela cirkeln. Inte bara kunderna marknadsför ditt varumärke, de återgår till återköp. Kundnöjdhet hjälper dig att hålla en puls på din befintliga kundkrets och fungerar också som differentieringspunkter för nya köpare.

  1. Minskar kundkiseln

Accentures rapport över den globala kundtillfredsställelsen 2008 visade att prissättning av en produkt eller tjänst inte är det viktigaste skälet bakom kundens svårigheter. Det är faktiskt på grund av den dåliga kundservicen.

Det är lämpligt att betona på att förbättra kundernas förväntningar och få dem att känna sig värderade vid varje tillfälle. Utforma ett system och genomför det i sex månader. Mät deras nöjdhetsnivåer igen efter den tiden och kontrollera om de nya initiativen ger positiv eller negativ kundtillfredsställelse.

  1. Ökar CLV

En studie av företagstjänstföretaget InfoQuest har visat att ”helt nöjda kunder” bidrar minst 2, 6 gånger mer till företagets intäkter än de mindre nöjda kunderna.

Nöjdhet spelar en viktig roll när det gäller hur mycket intäkter en kund bidrar till ditt företag.

För att lyckas måste ett företag förstå betydelsen av kundens livslängdsvärde (CLV). När CLV ökar leder det till en ökad avkastning på investeringen (ROI).

CLV är en förmånstagare av höga nivåer av både kundnöjdhet och behållning. Du måste nå den servicenivån så att kunderna kommer tillbaka och spenderar mer på dina produkter och tjänster.

  1. Minskar den negativa ordalydelsen

McKinsey fick reda på att en olycklig kund berättar 10-15 personer om upplevelsen av att använda din produkt eller tjänst. I själva verket berättar mer än 14% av dina missnöjda kunder åtminstone 20 personer om deras upplevelse av att köpa en produkt eller tjänst från dig. Det är ganska mycket negativ reklam. Hur mycket kommer det att påverka din goodwill i branschen?

Kundnöjdhet är nära kopplad till upprepade köp och intäkter. Men många företag tenderar att glömma hur kundnöjdhet kan påverka verksamheten negativt. Det är en sak att förlora en enskild kund eftersom han / hon var olycklig, och det är en annan sak att förlora 30 kunder på grund av den negativa ordalydelsen av den kunden.

För att undanröja negativa word of mouth-publicitet måste du kontinuerligt mäta kundnöjdhetsnivåer. Att spåra förändringar i nöjdhetsnivåer skulle hjälpa dig att identifiera om kunderna verkligen är nöjda med produkten eller tjänsten.

  1. Det är billigare att behålla befintliga kunder än att få nya

Detta är kanske den mest publicerade kundservicestatistiken där ute. Marknadsförare säger att det är sju till åtta gånger dyrare att få en ny kund än att behålla de befintliga. Nu om det inte slår ett ackord, så finns det inget mer man kan göra för att visa vikten av kundnöjdhet.

Som redan sagt är kundförvärv en dyr övning. Marknadsföringsteamet måste spendera tusentals dollar för att locka framtida kunders uppmärksamhet, sköta dem till leads och stänga dem för försäljning.

Varför är små eller inga pengar involverade i kundbevarandet? Ta till exempel att du har avsatt en femtedel av din totala marknadsföringsbudget för detta ändamål. Hur kommer det att hjälpa dig att förbättra kundnöjdheten och behålla dina befintliga kunder?

Följande är några strategier du kan följa i detta avseende.

  • Använd bloggar för att utbilda dina kunder
  • Skicka specialerbjudanden och erbjudanden via e-post
  • Använd kundundersökningar för att registrera deras krav
  • Njut av dina kunder genom att utöka personliga köpupplevelser
  • Mät tillfredsställelsen för att kolla hur nöjda dina kunder är

Det ledande konsultföretaget Lee Resources konstaterade i en studie att det för varje enskilt kundklagomål finns 26 andra otillfredsställda kunder som tystar.

Det är alarmerande nummer. Majoriteten av företagen anser att de är bäst i affärer och har inga missnöjda kunder. Men verkligheten är att 96% av nöjda kunder lämnar aldrig in ett klagomål. I själva verket lämnar de helt enkelt och kommer inte tillbaka.

Slutord

Kundtjänst spelar en viktig roll i ditt företag. Det är den ledande indikatorn för att mäta kundlojalitet. Identifiera dina olyckliga kunder, minska kärnan och öka intäkterna. Det är också en viktig punkt i differentiering som hjälper till att locka nya kunder i en konkurrenskraftig affärsmiljö. Det är också en av de viktigaste delarna av marknadsföringsmixen för produkter eller tjänster. Kundtjänst av högsta kvalitet går långt för att skapa kundlojalitet. Kom ihåg att kunder idag inte bara är intresserade av den produkt eller tjänst som de köper, utan också de tilläggselement som de får. Rätt från den leende front office-chefen som välkomnar kunder med ett leende, till återbetalningen de får om de inte är nöjda med produkten, räknas allt i kundnöjdhet. Och det är här som företag måste vara i toppklass och utesluter alla möjligheter till självständighet.

En viktig komponent för att säkerställa bättre kundservice är att motivera dina anställda ordentligt och ständigt för kvalitetsfrågor. Samtidigt är det viktigt att inkludera dina anställda i beslutsprocessen om kundsupport. Gör inga misstag, det är dem som måste vara i direktkontakt med dina kunder. De måste möta dem i många fall och kommer att ha de mest lämpliga idéerna om kundtjänst. Detta är en aspekt som inte kan ignoreras. Om dina anställda får en möjlighet att kommunicera sina idéer kommer de att ansvara för att utöka tjänsten. Som ett resultat skulle de vilja vara så bra som möjligt.

Den enda kostnaden som ett företag kan behöva drabbas av i sådana situationer är kostnaderna för regelbunden medarbetarövervakningsundersökningar som är kopplade till det motiverande bagaget. Resultaten kan få anställda att tänka på ytterligare innovationer i kundtjänstsystemet. Det kommer också att eliminera förfallna tjänster. Resten kommer att bli en del av företagets kultur som kommer att driva sig själv.

Rekommenderade artiklar

Här är några artiklar som hjälper dig att få mer information om kundsupporten är viktigt, så bara gå igenom länken.

  1. Få feedback från kunder
  2. Kundförvärvsstrategi | Exempel | Bearbeta
  3. 13 sätt att göra det bästa av dina kunduppgifter | Betydelsen | fördelar

Kategori:

Entreprenörskap Utveckling