Kundhantering -
Stora förväntningar. Det sammanfattar kortfattat vad kunderna har, särskilt från projektledarna. Vad som kan uppfylla dessa förväntningar är effektiv kundhantering.
Men hur uppnår du den heliga gralen för projektledning, den där kunderna är nöjda med allt du erbjuder?
I detta föränderliga landskap där Agile Management och andra icke-linjära arbetssätt omdefinierar ledningen. Hur kan man vara en effektiv projektledare och samtidigt optimera kundrelationshantering med avseende på deras förväntningar?
Idag blir projektledning mindre om kalkylblad, budgetar och resurser och mer om öppen kommunikation med klienten och intelligent planering.
Det finns ingen magisk kula med hantering av klientrelationer, men dessa pekare hjälper alla projektledare att undvika vanliga fallgropar med klienter. Det är viktigt för projektledaren att sätta en positiv ton med klienten från det första mötet.
Låt oss förstå hemligheterna för effektiv klienthanteringskompetens i tre faser, nämligen. Förunderskrift, projektstart och slut på projektet.
Klienthantering: Pre-Signning
Känn din klient. När marknadsföringsteamet levererar klienten till ditt team, få en fullständig information från teamet. Har de lovat kundtillfredsställelse något ännu? I så fall vad? Försök få så många detaljer som möjligt. Även om du kanske vet, få fullständig information från marknadsföringsteamet. Lite extra information - klientens arbetsstil, till och med något informellt som deras föredragna kommunikationssätt och arbetsmönster och timmar hjälper.
Ställ in ditt team. Efter det första mötet, tänk på de interna teammedlemmarna som kommer att fungera bäst för projektet. Faktor i vad du vet om klienten. I många fall vill kunder veta allt om de människor som kommer att arbeta med sitt projekt. Om din företagspolicy tillåter att sådan information kan vidarebefordras, gör det ärligt.
Om smidig, se till att alla finns på samma sida. Egentligen samma ord. Varje IT-företag måste ha en anställdsorientering på Agile-system när de utövar det. Inte alla agila system är desamma och det är bäst att organisationens / projektets arbetsflöde och processer definieras på förhand. Agile system betyder dagliga möten med klienten, troligtvis ett telefonsamtal. Se till att detta tas med i både tidsramen och omfattningen av arbetet. Eftersom Agile-system i sig arbetar för mer flexibilitet, se till att det finns tillräckligt med ledarskap för detsamma.
Obs! Om du använder Agile-hanteringssystem kan du behöva göra lite introspektion också. Detta kommer att innebära att dina teammedlemmar ges ett stort ansvar, med mycket samarbete, så var redo att avstå från viss kontroll. Välj också ditt lag därefter.
Ställ in ett kick-off-möte . Det första mötet med klienten är ett viktigt möte. Som de säger: "Du får bara en chans att göra ett första intryck." Hitta den komfortzonen med kunden.
Gör det första mötet bekvämt för dig och kunden. Det är viktigt att rensa ut några av de nitty-gritty under detta första möte.
Några av de saker du kanske vill diskutera är:
- Lagets sammansättning. Du kan introducera teamet på telefon / online om det är möjligt.
- Omfattningen. Det är troligt att vissa relevanta punkter kan ha blivit överblickade av klienten och det är bäst att ha en snabb genomgång.
- Process flöde. Om du använder Agile Management måste detta förklaras för klienten. Kundens krav måste klargöras i detta skede.
- Tidslinjer och milstolpar. Det är bra att ge specifik information, inklusive en buffertid som krävs för eventuella godkännanden etc.
- Beredskapsplaner. Det är svårt att föreställa sig ett projekt som går helt enligt plan. Det första mötet måste också diskutera planer på plats i scheman eller om arbetet slår. Förändringar i kundens krav kan täppa till alla projekt, och det är viktigt att ta itu med dessa också.
- Kommunikationsprotokoll. Detta måste fastställas, med tanke på klientens preferenser. Oavsett om det är telefon eller e-post eller snabbmeddelanden, rymma. Om inte klienten begär ett omöjligt schema / läge är det bäst att följa sina önskemål.
Den viktiga punkten att notera: Det här mötet behöver inte handla om att skymma klienten (säljare har antagligen gjort det mesta ändå); du måste ta itu med vad som inte kan göras, såväl som kundens ansvar och roller för att projektet ska lyckas.
Klienthantering: När projektet börjar
Skapa tydliga och exakta projektansvar för var och en av dina anställda. Med platta hanteringsstilar är interaktion med klienter bara ett klick bort. I ett projekt avfyrade en praktikant ett e-postmeddelande med frågor till klienten; frågor som hans chef redan hade information om.
Automatisera spårning. Använd ett projekthanteringsverktyg för att hålla reda på framsteg, scheman och olika delar av projektet. Några av de applikationer som kan användas är:
- Basläger
- Trello
- Zoho
- Version 1
Kredit: Trello.com
Din organisation har troligen redan investerat i ett verktyg; använd den som folk känner till. Om inte, fungerar till och med något så grundläggande som Excel - ofta är det idén om samarbete som saknas, inte verktyget.
Tips: Var noga med att inkludera ”Röda flaggor” eller områden som kan vara bekymrade. Det här kan vara ett territorium för ditt team som inte har någon kontroll, eller en funktionalitet som ännu inte har testats, eller en funktion som en klient verkar förvirrad över. När dessa bitar är på väg kan du vara extra försiktig och hålla dig uppe på saker.
Upprätthålla kundinteraktion med bestämda intervall. Detta är mindre problem med Agile-projekt, men det är ändå viktigt att få klienten att ringa med förutbestämda intervall. Denna interaktion kan handla om otaliga saker, inklusive omfattning och budgetar, men det borde alltid vara ärligt. Om klienter har idéer som inte verkar fungerande, förklara varför. Det är viktigt att säga ”nej” när det behövs.
Motstå frestelsen att hålla klienten i mörkret. Hur många gånger har vi berättat för oss själva om en kris, "Låt mig inte komma in i det nu - låt mig vänta på att klienten upptäcker den, och sedan kommer vi att ta itu med den"? Do. Inte. Do. Det där. Någonsin. Var på förhand, var ärlig. Men ta med en fungerande lösning till bordet; inte bara problemet.
Ett uppenbart, men ofta ignorerat råd - uppmuntra ditt team. Det största antalet anställda mot projektledare är att de agerar som kundens honchos. Försök och arbeta för klienten såväl som för de personer du arbetar med. Kontrollera uppgiftslistorna för att ta reda på vem som kan behöva hjälp att komma ikapp och hitta sätt att ge den hjälp. Var inte rädd för att rulla upp ärmarna och göra lite kodning om omständigheterna kräver det. Behandla ditt team som människor, inte bara "resurser". Om anställda arbetar mycket sent, ordna med en god middag. När milstolparna uppnås, försök att få något speciellt för laget. Observera att du kanske vill dubbelkontrollera företagets policy för detta också.
Håll lugn när det uppstår problem. Det är verkligen när ditt värde som projektledare kommer att vara uppenbart. När det finns ett problem (och det kommer att hända) vidarebefordra inte stressen till personerna i ditt team. Det gör inget bra. Analysera problemet och räkna ut ett logiskt sätt.
Om krisen beror på att en person på teamet har blivit oklart, ta reda på exakt vad som hände och låt dem veta att detta har hänt på grund av deras handling / passivitet. Hitta sätt att lösa det.
I krisetider bör du överväga att värma för att lösa problemet. Det här kan vara snabbare än att försöka lösa det inom bara ett par människor.
Låt kunden veta när du har en lösning, vanligtvis i slutet av dagen.
Följ flera projekt noggrant. Om du hanterar flera projekt kan det bli överväldigande. Håll en nära flik över projekten och ta reda på om det finns sätt att samarbeta. Kan en del av arkitekturen replikeras? Koda?
Detta kan också vara en bra tid att "para" medlemmar från olika lag om tid och andra faktorer tillåter det.
Tidsfrister och förlängningar . När projektets slut är valt, är det alltid en spänd situation. Och på något sätt verkar det som om de bäst schemalagda projekten alltid drabbas värst. Tänk på lite försening i ditt ursprungliga tidsschema. Oavsett, om något kommer att ta längre tid än planerat, låt kunden veta det. Försök och se om den här delen kan svärmas, så att fler kan göra.
Obs: Det här problemet uppstår vanligtvis eftersom testning och korrigering av bugg samlas i slutet. Försök och se om testning kan göras samtidigt som och när delar av projektet görs.
Klienthantering: När projektet slutar
Ha en tydlig genomförandeplan. Planeringen måste innehålla tid för genomförandet av projektet på kundplatsen eller på molnet.
Förbered tydlig och kortfattad dokumentation. Dokumentation, inklusive användarmanualer och guider, måste vara tydlig. Det går mot att göra manualerna lättare att förstå på ett enkelt språk. Så länge det inte finns någon tvetydighet, vara så tydlig och enkel som möjligt.
Fira med klienten. Innan det formella slutet av projektet, håll ett möte med klienten (kanske lunch) för att fira och ta reda på deras tankar om projektet. Detta möte kan innehålla bara nyckelpersoner i projektet och inte hela teamet. Detta kommer att vara en gratis och odokumenterad feedback-session också för dig. Försök ta reda på vad de kan ha gjort annorlunda, eller vad du kan ha. Njut av tiden med klienten.
Ta fram champagnen! Ha en festlig fest! Få inte in någon negativitet vid detta tillfälle. Det är just dags för alla att må bra.
Bind upp lösa ändar. Håll ett snabbt granskningsmöte med ditt interna team för att diskutera sätt som kan ha förbättrat projektet. Ta dig tid att uppskatta varje medlem. Om du upptäcker att någon hade gjort ett bra jobb, ange detaljer. Om du upptäcker att Mike passar bättre i kodning än att testa, nämn det. En del av projektledarens jobb är att odla talang i teamet.
Stäng filen och gå vidare. En bra idé är att dokumentera saker lärt sig från varje projekt i en anteckningsbok, men det viktiga är att reflektera och ta hem värdefulla lektioner hem. Inte bara om projekt utan också om människor och processer.
Och snart börjar nästa projekt.
När det gäller klienten, här är några snabba tips som du alltid ska tänka på (risken för upprepning). Det viktigaste som du kan infoga klienten är "förtroende". Hur du aktiverar det är upp till dig.
- Föreställ dig saker ur klientens perspektiv. ”Kunden har alltid rätt” är inte bara ett slogan; det är ett motto att arbeta efter.
- Behandla klienten som en person, inte bara en pengmaskin. Var intresserad av dem.
- Var ärlig. Alltid. (Kanske försena ärligheten i ett par timmar medan du räknar ut en lösning). Motstå frestelsen att ge intrycket att allt alltid är i ordning.
- Lägg aldrig skylden på någon av dina teammedlemmar till din klient. Kunder tar upp det. Säg aldrig, "Paul gjorde så och så och vi var tvungna att arbeta runt det." Säg istället, "Så och så var gjort och så arbetade vi runt det." Lär dig den passiva röstens kraft!
- Skapa projektprogresor online och dela med klienten. Klienten behöver inte ha åtkomst till varje enskild fil utan skapa projektstatus som klienterna också kan uppdatera. All programvara har den här funktionen inbyggd, och du måste använda den.
- Bränn inte några broar. Även om projektet har gått dåligt, avsluta på en positiv anmärkning. Gå inte bort med en sulk. Släta ut förhållandet innan farväl.
Det är också viktigt att uppdatera dig själv på den nya programvaran som hjälper processen. Med flera projekt är det inte möjligt att använda föråldrade metoder för att hålla reda på saker.
Projektledningen förändras snabbt men grunderna förblir desamma. Mer automatisering, ja; mer kraft till laget, ja; mer interaktion med klienten, ja; men den tjänst som chefen tar med till bordet kvarstår. Det är projektledaren där pengarna stannar. Och det är upp till projektledaren att se till att allt går smidigt.
Jag hoppas att denna information om kundhanteringsfärdigheter hjälper dig att få bättre och smidigare affärer.
Första bildkälla: pixabay.com
Rekommenderade artiklar
Detta har varit en guide till kundhantering och expertis för att hantera kundförväntningar. Här följer några externa länk relaterade till klienthanteringen
- 8 bästa sätt som projektledare kan hantera med icke-tekniska kunder
- 10 viktiga tips för att bygga fantastiska kundtjänstfärdigheter
- 5 bästa verktyg för hantering av anställdas prestanda
- Hur man tillämpar ledningsteorier på arbetsplatsen
- Egenskaper för Agile Management